Частые вопросы

Статус и дату доставки можно узнать в разделе «Доставки» в приложении или на сайте. Чтобы узнать подробности, нажмите статус под фотографией товара, который ждёте.

Если доставка задержится, пришлём уведомление в профиль и пуш-уведомление. Пожалуйста, включите их, чтобы не пропустить важное.

Это бывает, если товар едет издалека. Кроме того, иногда случаются непредвиденные задержки — пришлём уведомление, если это произойдёт.

Если заказ едет по России и задержится дольше, чем на 5 дней, вы сможете его отменить: кнопка отмены появится на сайте в заказах прямо под товаром, в приложении — в деталях доставки. Чтобы их открыть, перейдите в заказы и нажмите на статус под товаром.

Если товар едет из другой страны, кнопка отмены появится позже — срок зависит от страны, откуда товар отправили.

Заказ можно отменить, пока он в статусе «Оформлен» и после оформления прошло не больше 60 минут. Либо заказ задерживается: кнопка отмены появится после 5 дней задержки при доставке по России, в других случаях срок зависит от страны, из которой едет заказ.

Где искать кнопку «Отменить»:

• На сайте: прямо под товаром в заказах,
• в приложении: Профиль → Заказы → статус заказа под нужным товаром → Отменить.

Про это есть отдельная статья: постарались ответить там на все вопросы про возврат товара по любой причине и про возврат денег тоже.

Деньги могут вернуться в WB Кошелёк, на карту, счëт или отобразиться на балансе Wildberries. Чаще всего они приходят сразу туда же, откуда вы платили, но иногда — в течение нескольких дней. Точный срок зависит от вашего банка.

Привяжите к профилю карту или счёт СБП. После этого у некоторых товаров появится выбор — оплатить при получении или сразу:

Если вы выбрали оплату при получении, деньги спишутся из WB Кошелька, с баланса или с привязанного способа оплаты, когда проверите товар и подтвердите, что забираете его. Наличными при получении платить нельзя.

Если выбора «сразу или при получении» нет, значит, заказ можно оплатить только сразу, или к вашему профилю не привязана банковская карта.

График и адрес пункта выдачи, в который едут или приехали ваши товары, можно посмотреть в разделе «Заказы».

У остальных пунктов выдачи все данные есть на карте: чтобы её открыть, нажмите на адрес наверху главного экрана приложения или сайта, затем — «Добавить пункт выдачи». Найдите нужный пункт и нажмите на него: там будет адрес, график работы, отзывы и фотографии.

Изменить адрес нельзя, можно только отменить доставку и оформить заново. Это сработает, если прошло не больше 60 минут с момента оформления заказа, и пока он остаётся в статусе «Оформлен».

Исключение — вы участник WB Клуба. В этом случае сменить пункт выдачи можно в разделе «Заказы» в приложении или на сайте при выполнении этих условий:

• у заказа статус «Оформлен»,
• после оформления заказа прошло не больше 30 минут,
• новый пункт выдачи находится в том же районе доставки.

Если вы не придёте за заказом в течение срока хранения, он автоматически отменится, за обратную доставку спишутся деньги: 200 ₽ за товар, если он ехал со склада в России, и 500 ₽ за товар, который ехал из-за рубежа. Исключения — заказы с самовывозом из точек продавца: за их обратную доставку деньги не списываются. Деньги за оплаченный товар возвращаем почтив всегда сразу, в редких случаях — в течение 10 дней после того, как товар вернётся на склад.

Если вы не успеваете забрать заказ, можно попросить другого человека — отправьте ему QR-код для получения заказов: он обновляется каждый день.

Если вы выбрали не тот пункт выдачи, который нужен — отмените заказ в течение 60 минут после оформления и пока он в статусе «Вы оформили заказ», после этого закажите в нужный пункт выдачи. Этот способ не подойдёт, если вы оплачивали заказ частями, в кредит или рассрочку.

К сожалению, его не получится поменять. Если вы потеряли доступ к прежнему номеру, попробуйте восстановить сим-карту у мобильного оператора.

Если восстановить её нельзя, удалите профиль, и создайте новый, с другим номером телефона. Когда удалите профиль, пропадёт история покупок, скидки и избранное, поэтому до удаления сохраните ссылки или артикулы нужных товаров.

Проще всего посмотреть в чеках — они появляются в течение 12 часов после оплаты.

• В приложении: перейдите в профиль → Данные и настройки → Оплата → Чеки.
• На сайте: Профиль → Покупки → Чеки.

Ещё можете включить уведомления — в них мы говорим, за что списываем деньги. Если уведомление точно не приходило, вы ничего не покупали и нет подходящего чека, напишите в поддержку. Чтобы вам помогли, приложите данные об операции:

• если деньги списали из кошелька или с баланса Wildberries, укажите дату и сумму списания,
• если деньги списали с карты, нужны дата, время, сумма и последние 4 цифры номера этой карты,
• если деньги списали со счёта СБП — приложите выписку из банка.

Если у вас кошелёк минимального уровня, его можно пополнить со счёта в другом банке, к которому привязан тот же номер телефона, что и к профилю Wildberries. А если вы улучшите кошелёк — сможете пополнять по СБП, со счёта в любом российском банке.

Для пополнения перейдите в кошелёк, нажмите кнопку «Пополнить» и выберите, как это сделать:

• в приложении или на сайте Wildberries укажите сумму, выберите банк, нажмите «Пополнить» и подтвердите запрос на перевод;
• в приложении вашего банка выберите перевод по телефону или СБП, укажите номер, сумму и получателя «Вайлдберриз Банк».

Это может случиться по 2 причинам.

• Вы вышли за лимиты кошелька. Их можно проверить в приложении или на сайте: в приложении перейдите в кошелёк и нажмите на его уровень, на сайте перейдите в кошелёк, нажмите «В кошельке» над балансом, затем — «Возможности кошелька».
• Вы пытаетесь пополнить минимальный кошелёк со счёта, к которому привязан другой номер телефона. По закону для таких переводов нужно подтвердить кошелёк через Госуслуги. Это можно сделать на сайте или в приложении Wildberries: перейдите в WB Кошелёк, нажмите «Увеличить лимит» и следуйте подсказкам на экране.

Выберите один из этих вариантов способом оплаты при оформлении заказа. Если вы оплачиваете заказ сразу, а в кошельке или на балансе нет денег — предложим пополнить их. А если выбрали оплату при получении, но денег в кошельке или на балансе не хватает — спишем недостающую сумму с привязанной карты или со счёта СБП.

Деньги можно перевести по СБП в любой российский банк, если уровень кошелька стандартный или максимальный. Для этого перейдите в кошелёк → нажмите «Перевести» → выберите «По номеру телефона» → выберите банк → введите сумму перевода → нажмите «Продолжить» и подтвердите перевод.

Если у вас кошелёк минимального уровня, перевести деньги не получится.